급변하는 이커머스 시장…소비자 만족도 핵심은 ‘정보’
급변하는 이커머스 시장…소비자 만족도 핵심은 ‘정보’
  • 이수연 기자
  • 승인 2019.08.10 08:44
  • 댓글 0
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“소비자들 유연한 반품 정책 원하지만, 반품 만족도는 낮아”
B2B 구매자 92%는 운송업체가 배송 전반 관리해 주길 원해

최근 전자상거래를 통한 소비자들의 선택권이 다양해지면서 구매자들의 기대치도 높아지고 있는 것으로 나타났다. 이에 따라 소매업체들은 빠르게 변화하는 이커머스(e-Commerce) 시장에서 성공하기 위해 차별화된 제품은 물론이고, 배송에도 새로운 혜택을 제공하는 등 다양한 서비스를 선보이고 있다. 글로벌 특송 업체 UPS에 따르면, 아시아 지역 소비자들은 배송비를 줄이기 위해 지출을 늘리거나 맞춤형 배송 옵션을 선호하는 것으로 조사됐다.

 

글로벌 정보 분석 기업 닐슨이 한국을 포함한 주요 34개국의 소매유통 조사 데이터를 분석한 결과, 2022년까지 전 세계 이커머스 시장의 매출액은 약 450조 원(4000억 달러)에 이를 것으로 예측됐다. 특히 인구의 43%가 전자상거래를 이용하고 있는 아태지역은 5년 이내에 가장 큰 성장 기회가 있을 것이라는 분석이 나왔다.

또한 글로벌 소비재 이커머스 시장 트렌드 보고서에서 온라인 판매는 오프라인 대비 4배 정도 빠르게 성장하고 있는 것으로 나타났다. 아시아 지역에서는 온라인 채널 내 소비재 시장이 향후 크게 성장할 것이라고 전망했다.

한국 역시 전 세계적으로 전자상거래가 크게 발달했으며, 소비재의 5분의 1(18%)이 이미 이커머스 채널을 통해 구매되는 것으로 조사됐다. 이는 중국(16%)의 전자상거래 거래를 뛰어넘는 규모다. 이어 대만(5.6%), 일본(5%), 호주(3%) 등도 이커머스로 구매하는 비율이 높았다.

닐슨은 글로벌 전자상거래 시장의 미래 성장 동력을 크게 4가지 분야로 나눴다. 먼저 통합 인프라 시장 규모와 비즈니스 운영의 용이성, 이커머스 소비재 시장의 발달과 신뢰성 있는 업체들의 기업 운영 등이 이커머스 시장에 영향을 끼치는 것으로 분석됐다.

특송업체 UPS의 온라인 구매자 동향 연구 결과에 따르면, 소비자들은 구매 과정 전반에 걸쳐 투명성과 함께 쇼핑 과정에서 만족하는 인센티브를 원하는 것으로 조사됐다. 또한 소비자들은 맞춤형 배송 옵션과 유연한 반품 정책을 선호하지만, 실제로 반품에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

특히 아시아 지역 42%의 소비자들은 구매 전 반품 관련 정보를 찾는다고 답했으며 소매업체들이 관련 정보를 명확하고 쉽게 찾을 수 있도록 명시하는 것이 중요하다고 강조했다.

박효종 UPS 코리아 사장은 “한국은 이태지역 내 세 번째로 큰 이커머스 시장으로, 한국 고객 기반을 확장하고자 하는 소매업체들과 전 세계로 진출하고자 하는 한국 기업들에게 큰 기회가 될 것”이라며 “온라인 소매업체들이 한국 전자상거래 시장에서 더 많은 기회를 선점하려면 소비자들이 무엇을 원하는지 세심하게 살펴볼 필요가 있다”고 말했다.

소비자의 구매 결정에 영향을 미치는 중요 요소로는 ‘구매 과정 전반에 대한 가시성’, ‘인센티브 제공’, ‘구매 및 배송 과정의 고객 맞춤화 방법’ 등을 제시했다.

이 외 무료배송도 소비자들이 중요하게 생각하는 것으로 나타났으며, 재구매를 결정하지 않는 가장 큰 이유로는 비싼 배송비를 꼽았다. 아시아 소비자들은 무료배송을 위해 장바구니에 다른 상품을 추가하거나 무료배송 요건을 충족하는 일정 금액 이상의 대체 상품을 구매하겠다고 답하기도 했다. 이는 구매자들이 배송비를 줄이기 위해 실제 구매에 더 많은 비용을 지불하고 있다는 것을 알 수 있다.

또한 소매업체들이 유연한 반품 정책을 실시할 경우 경쟁 우위를 확보할 수 있는 것으로 나타났다. 반품 경험에 불만족하는 이유는 대부분 환불 지연, 반품 비용 부담, 대체 상품 수령 지연 등이었다.

구매 경험에 만족하지 못했을 때 93%의 소비자들은 해당 소매업체에 구매하지 않거나 구매 횟수를 줄이겠다고 응답했다. 이러한 결과는 특히 한국에서 두드러지게 나타났는데, 한국 소비자 중 70%는 고객 서비스에 만족하지 않는 경우 향후 해당 업체에서 재구매하지 않겠다고 답했다.

UPS 마이초이스, 배송 날짜 지정으로 편의성 더해

아태지역 소비자들은 UPS 마이초이스(UPS My Choice®)와 같은 특별 배송 서비스도 많이 사용하는 것으로 나타났다. 이 서비스는 배송 옵션을 선택할 수 있어 소비자의 편의를 더해주며, 특히 배송 날짜를 지정할 수 있는 것이 가장 큰 장점이다.

실비 반 덴 컬크홉 UPS 아태지역 마케팅 부사장은 “아시아 지역 소비자들은 온라인 쇼핑을 할 때 이용할 수 있는 옵션에 대해 구매 전 많은 지식을 갖고 있다”며 “이는 구매 전반에 걸쳐 정보에 대한 명확성 및 접근성, 구매 및 배송 과정에서 유연성을 발휘한다”고 설명했다.

한편 B2B(기업간 전자상거래) 구매 담당자들도 일반 소비자와 유사한 트렌드를 보였다. 대부분의 비즈니스 구매자들은 일반 소비자와 같이 배송 조회를 중요하게 여겼고, 특히 운송사의 웹사이트를 통한 배송 조회 서비스를 가장 선호했다. 특히 B2B 구매자의 92%는 배송과 관련된 모든 요소를 공급자나 배송 업체가 관리하는 것을 기대하는 것으로 조사됐다.

또한 아태지역의 기업 구매 담당자들의 71%는 해외 구매를 한다고 답해 전 세계 평균치보다 높았으며, 전체 조사 대상 지역 중 가장 높은 비율을 기록했다. 해외 구매 이유로는 응답자의 42%가 더 좋은 제품 품질을 꼽았고, 41%는 해외에서만 구할 수 있는 제품이기 때문이라고 답했다.

전 세계 B2B 구매 담당자들은 제품을 받기까지의 총 금액을 정확히 아는 것을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 아시아 지역 소비자들 역시 비용 항목을 명시하는 것을 중요한 요인으로 강조했다.


 
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