유통업계 이어 금융권까지 ‘챗봇’ 열풍…24시간 365일 운영
유통업계 이어 금융권까지 ‘챗봇’ 열풍…24시간 365일 운영
  • 최진희 기자
  • 승인 2019.07.06 16:30
  • 댓글 0
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채팅로봇 탑재한 모바일 메신저, 기업 환경에 혁신적 영향
전문적인 상담에서 업무지원까지 챗봇 서비스 수준 높아져

주 52시간으로 단축된 근무제도의 도입과 워라밸(일과 개인적인 삶의 균형)을 중시하는 소비트렌드가 확산되면서 인공지능 기반의 RPA(로보틱 프로세스 자동화)에 대한 관심이 높아지고 있다. 특히 RPA와 이를 기반으로 하는 컨택센터와 챗봇(채팅로봇)의 연동은 스마트 워크 적용에 있어 디지털 환경에서의 최상의 솔루션으로 자리매김할 것으로 기대를 모으고 있다.

[뉴시스]

최근 AI 기반의 상담시스템 ‘챗봇(채팅로봇)’ 서비스가 유통업계‧항공사에 이어 금융권으로 빠르게 확산되고 있다

‘챗봇(Chat-Bot)’은 ‘채팅(Chatting)’과 ‘로봇(Robot)’의 합성어로, 인공지능(AI) 기술을 접목한 메신저를 통해 사람과 대화를 나누듯 적합한 답변을 제공하는 서비스다.

챗봇 서비스는 AI‧빅데이터 등 4차 산업혁명을 통해 다양한 기술이 발전하면서 사람의 노동을 디지털로 대체해 업무의 효율성을 높이고, 비용을 최소화하는 방향으로 진화하고 있다. 또 스마트 기기의 보편화, 메신저 앱의 영향력 확대 등으로 더 활성화되는 추세다.

시장조사기관인 가트너 그룹의 최근 발표에 의하면 2020년까지 고객 상호 작용의 최대 85%가 무인으로 관리될 것으로 예측돼 기업 환경에 혁신적 영향을 미칠 것으로 예상되고 있다.

또한 시장조사기관 HIS리서치는 RPA(로보틱 프로세스 자동화) 소프트웨어 시장이 2016년 2억7000만 달러 규모에서 2022년 12억2000만 달러 시장으로 급성장할 것으로 전망했다.

RPA란 소프트웨어 로봇을 통해 사람이 수행해온 단순‧반복적인 업무를 자동화하는 개념으로, 시스템과 사용자 업무 프로세스를 최적화해 효율성을 극대화하고 이를 통해 업무 수행 시간을 단축할 수 있게 해 주는 기술이다.

특히 인공지능 챗봇 서비스는 롯데백화점과 신세계 온라인몰 등 쇼핑몰은 물론이고, 인터파크‧11번가 등 유통업계, 삼성카드 등 금융권까지 도입 속도를 높이고 있다.

롯데백화점은 지난해 상품추천 챗봇 ‘로사’를 출시했고, 신세계몰은 구글 기반의 챗봇 플랫폼 ‘사이보그’와 챗봇 ‘S마인드’를 소비자 상담에 도입했다.

챗봇이 대중화되고 다양한 서비스에 접목됨에 따라 전달 방식도 각각의 특성에 맞게 고객에게 편리한 방식으로 제공되고 있다.

온라인 쇼핑몰 11번가는 쇼핑도우미 ‘마트 챗봇’을, 인터파크는 모바일 쇼핑 전용 ‘톡집사(Talk 집사)’를 운영 중이다. 또한 CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑, GS샵 등 홈쇼핑 업계도 상담서비스에 챗봇을 활용하고 있다.

LG유플러스도 지난달 23일 공식 온라인 쇼핑몰을 통해 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 인공지능 서비스 ‘U+Shop 챗봇’을 선보였다.

국내 항공사로는 아시아나항공이 챗봇 서비스'아론(Aaron)'을 도입해 운용하고 있고, 국내 저비용 항공사 중에는 진에어가 챗봇 서비스 '제이드(Jaid)'를 선보였다.

전달 수단도 메신저 앱에서 ‘앱인앱(App in app)’까지 점점 다양화되는 추세다. 이러한 특성에 맞게 24시간 택배 서비스 전반에 대한 업무처리가 가능한 챗봇 서비스도 등장했다.

CJ대한통운은 지난 2017년 고객용 택배 앱에 AI 기반 '챗봇'을 도입했다. ‘앱인앱’ 형태로 운영되는 이 챗봇은 스마트폰 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 신속하게 궁금증을 풀어준다.

카드업계에서는 신한카드가 2017년 최초로 ‘모바일 챗봇’ 서비스를 오픈한데 이어, 지난 1일 삼성카드가 AI 기반 '챗봇 샘'을 도입했다. 고객이 디지털 채널 또는 콜센터를 통해 자주 이용하는 서비스를 맞춤형 챗봇 메뉴로 제공하고, 소비 패턴 등 빅데이터 분석을 통해 고객의 라이프스타일에 맞는 상품 서비스 등을 추천해 준다.

지난달에는 IBK기업은행도 챗봇 서비스 ‘i-ONE봇(아이원봇)’을 개편해 새로 출시했다. 앞으로 금융권 챗봇 서비스는 금융정보뿐 아니라 스마트 뱅킹, 인터넷 뱅킹 등 은행 업무 전반에 24시간 상담이 가능한 고객서비스로 확대될 전망이다.

한국미래기술교육연구원 관계자는 “디지털 트랜스포메이션 시대가 도래하면서 기업 경쟁력을 확보하기 위해 RPA 같은 디지털 변혁을 통한 업무 효율성 향상이 최우선 과제로 떠오르고 있다”면서 “기업의 시장 생존력과 성공을 위해서는 이와 관련된 국내외 산업 및 시장동향 등의 제반 기술과 정보를 공유하고 이에 따른 전략이 필요하다”고 말했다.


 
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